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Lafuente De Zapata, Ana María

Licenciado en Administración de Empresas

Oruro. UTO. Facultad de Ciencias Económicas Financieras y Administrativas. Carrera de Administración de Empresas

El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia más dinámica; mas ahora cuando así lo exige el contexto. Por ello, las instituciones de servicio deben comprender estos retos, para elevar el nivel de su competitividad. La política de Post-Venta se incluye en la política se servicio de toda empresa que ofrece bienes y/o servicios, cuyo uso implica; puesta en servicio o instalación, puesta a punto y consejos técnicos de empleo, mantenimiento de valor de uso, reparaciones, suministro de accesorios y arreglos eventuales. En una economía de mercado, no se puede pensar en conservar o lograr nuevos clientes sin asegurar antes un buen servicio de Post-Venta, considerando como una inversión. ENTEL S.A. es una empresa de telecomunicaciones que ofrece servicios de telefonía de larga distancia nacional e internacional y otras opciones de comunicación actuales para el ámbito local. Una de esas opciones es el servicio de telefonía fija que consiste en comunicaciones conmutadas de voz, datos, video y facsímil en tiempo real entre usuarios de redes públicas, utilizando equipo terminal fijo, inclusive cuando estas se transmiten en forma digitalizada. De este modo ENTEL S.A. como operador y proveedor se encarga de suministrar el servicio de telefonía fija a cualquier persona individual o colectiva que ha celebrado un contrato de suministro de servicios. El objetivo del servicio se constituye el cliente. Por esta razón ENTEL debe inexorablemente prestar buenos servicios. O sea, no basta con vender un buen servicio, es necesario atender al cliente o al usuario para que el sienta satisfecho con la venta y uso del servicio. Por lo tanto en esta investigación se analiza el funcionamiento de la oficina comercial Oruro ENTEL S.A. por que constituye un parámetro de funcionamiento de ENTEL S.A. a nivel nacional.^ies~El presente trabajo de investigación pretende analizar la actual situación del servicio de atención al cliente de ENTEL en función a la próxima apertura del mercado de a las telecomunicaciones y enfrentar a loa nuevos operadores que incursionen en este rubro. La investigación y desarrollo de este trabajo se inicio con la identificación del problema, donde se constata la necesidad de encontrar los medios que permitan diseñar estrategias de post.vent6a para mejorar al actual servicio de atención al cliente. Esta razón, inspiro un análisis exhaustivo de la teoría y de los medios de la post-venta para determinar los mas relevantes y que, además permitan diseñar estrategias adecuadas al servicio de telefonía fija. Como resultado se pudo establecer que el servicio de Post-Venta permitirá retener a los clientes con el fin de mantenerlos en la empresa y brindarles el mejor servicio posible en base a la satisfacción de necesidades, atenciones especiales y mejores alternativas que la competencia. Las estrategias de Post-Venta se enmarcan en los lineamientos de la planeación estratégica y consideran la importancia y pertinencia de la información recogida, ENTEL S.A. podrá considerar o asimilar este trabajo de investigación en función a la importancia de los resultados obtenidos.^ies