Incluye bibliografía. Incluye anexos. Incluye índice de figuras. Incluye índice de cuadros

Licenciado en Administración de Empresas

Murguía Tórrez, Quintin

Oruro. UTO. Facultad de Ciencias Económicas Financieras y Administrativas. Carrera en Administración de Empresas

Los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la realización de un trabajo para el cliente. Este paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un articulo. En las economías más industrializadas la mayor parte de la población trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguirá así en el futuro. Los servicios más comunes son el mantenimiento y reparación de electrodomésticos, los transportes, las agencias de viajes, el turismo, el tiempo libre, la educación y la sanidad. Entre los servicios destinados a las empresas esta la programación informática, la asesoría jurídica y contable, la banca, la contabilidad y la compraventa de acciones, así como la publicidad. En Bolivia la mayoría de las empresas prestadoras del servicio de agua potable tienen problemas relativos a la calidad en sus servicios, ya sea por un reducido conocimiento de esta teoría o por qué no llevan a cabo tareas de mercadotecnia ni desarrollo de sus personal, un claro ejemplo es aguas del Tunari, empresa que hace tiempo atravesaba por una grave crisis institucional, o la conocida AAPOS que junto a SELA, decidieron tomar medidas pertinentes para salir de la situación en la que se encontraban hace como cinco a seis años.^ies~En vista de aquello, el trabajo de investigación que se emprendió está basado en antecedentes históricos empresariales, en teorías de la mercadotecnia de servicios, muy desglosadas a partir del problema de investigación, en datos estadísticos fruto del diagnostico ambiental, en entrevistas con el personal de la empresa, y en revisión bibliográfica especializada. El trabajo de campo, se lo realizo en distintos periodos de tiempo, estando sujetos a la disponibilidad de recursos y de los momentos de atención de los usuarios en sus domicilios. Con todo el cumulo de información ya tratada en una hoja electrónica, se realizo el análisis y la interpretación de los datos, para que de esto se puedan sacar las conclusiones preliminares y a partir de ahí diseñar las estrategias que mejoraran la atención al cliente en SELA. Siempre basándonos en las dimensiones de la calidad del servicio, pues son estos los elementos que se consideran ausentes en la empresa cuando presta el servicio, especialmente en las oficinas. En la propuesta de trabajo se tienen diferentes estrategias que muy bien se pueden acoplar a los planes y proyectos con que cuenta la empresa, para enfatizar el cambio en la imagen. Los mismos fueron diseñados por la GTZ, de acuerdo a la situación de la organización; en estos proyectos se cuenta con la cobertura al área de servicios, esto es: servicios adicionales que presta SELA, como facturación e informaciones, además del suministro de agua.^ies