Incluye bibliografía, anexos

Proyecto de Grado (Doble titulación IV)
Licenciatura en ingeniería Comercial.
Universidad Técnica de Oruro, Facultad de Ciencias Económicas Financieras y Administrativas, Carrera Ingeniería Comercial
2022

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general identificar los principales factores que inciden más en la calidad percibida por los usuarios adultos mayores que hacen uso de los servicios del Banco Ganadero S.A. pretendiendo de esta forma aportar ala asociación con información verídica del grado de afectación positiva o negativa. En cumplimiento a los objetivos específicos se pudo obtener la información a través dela observación y la aplicación de encuestas, técnicas que permitieron conocer datos sobre la percepción de calidad por parte de los usuarios. Además, se utilizó los métodos de recopilación bibliográfica, para cumplir los objetivos y facilitar el análisis de datos. Con la aplicación del modelo SERVPERF se pudo analizar los factores socioeconómicos que tienen mayor incidencia en la calidad del servicio del Banco Ganadero S.A., los cuales son intangibilidad , seguridad y capacidad de respuesta, con los resultados proponer estrategias y actividades que permita mejorar la calidad del servicio dela institución financiera.