Incluye apéndice. Incluye notas. incluye índice

Como cambiar la forma en que administramos , ¿calidad contra productividad?, la organización como sistema, aprendizaje rápido es igual a mejoramiento rápido, la voz del cliente, estrategias orientadas al cliente, principios de la variación, el precio de la ignorancia, estrategias para reducir la variación, como lidiar con las reacciones ante la variación, mejores métodos mejores resultados, como perfeccionar la capacidad de mejorar, un equipo totalmente integrado, los retos de la evaluación del desempeño