Tesis de Grado

El presente trabajo de investigación pretende evaluar la calidad del servicio de atención al cliente aplicando el modelo Serqueal y el modelo econométrico Logit para identificar los factores significativos que inciden en la calidad del servicio de atención al cliente que ofrecen las Instituciones financieras de Desarrollo IDEPRO, una vez obtenido los resultados utilizar estrategias para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y de esta manera incrementar la cartera de captación.
El objetivo general del trabajo de investigación es:
Identificar los principales factores socioeconómicos que se deben considerar para evaluar la calidad del servicio de atención al cliente que ofrecen las Instituciones Financieras de Desarrollo, Cso: IDEPRO, para dar soluciones al problema.
Los objetivos específicos:
● Exponer las principales teorías y conceptos relacionados con el tema de investigación como ser: Economía de Servicios, calidad del Servicio de atención al cliente, Modelo Servqual, Modelo Logit y aspectos legales para fundamentar teóricamente el trabajo de investigación.
● Realizar un diagnóstico situacional de la Institución Financiera de Desarrollo IDEPRO para evaluar las potencialidades y limitaciones que afectan la calidad del servicio.
● Aplicar el modelo Servqual y el modelo Logit para identificar los factores significativos que inciden en la calidad del servicio de atención al cliente que ofrecen las Instituciones Financieras de Desarrollo.
● proponer acciones estratégicas que permitan mejorar la calidad del servicio de atención al cliente para ampliar la cartera de captación.
Los métodos seguidos en la presente tesis son el método deductivo, inductivo, de análisis y estadístico, la técnica utilizada en la recolección de información es la encuesta. La hipótesis planteada al problema de investigación es la siguiente: la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, elementos tangibles y sensibilidad son los principales factores socioeconómicos que deben considerar para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente que ofrecen las Instituciones Financieras de Desarrollo, caso: IDEPRO.
Para su caso se estimó el modelo econométrico logit dicotómico donde las variables más significativas representan el estado dela calidad del servicio de atención al cliente.