El modelo servqual y la calidad del servicio en la Institución Financiera de Desarrollo Diaconia en el Departamento de Oruro. / Dimelza Leisly Quispe Escóbar ; autor
Tipo de material:
ConjuntoIdioma: Español Detalles de publicación: Oruro : s/n ; 2023 .Descripción: 86 hojas : gráf, tab. : 28.5 cmTema(s): Clasificación CDD: - TE5857 Q6
| Tipo de ítem | Biblioteca actual | Signatura topográfica | Copia número | Estado | Código de barras | |
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Tesis
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Biblioteca Central Tesis | TE5857/Q6/2023 (Navegar estantería(Abre debajo)) | Ej.1 | Disponible | TE5857 |
Incluye bibliografía
Incluye anexos
Proyecto de grado PET -- (Licenciatura) Universidad Técnica de Oruro, Facultad de Ciencias Económicas Financieras y Administrativas, Carrera de Ingeniería Comercial, 2023.
En este estudio, se aborda de manera integral la evaluación dela percepción de calidad de servicio y la satisfacción de los clientes externos en la Institución Financiera de Desarrollo Diaconia, con sede en la ciudad de Oruro. La muestra, compuesta por 349 personas de diversos perfiles en cuanto a género, estado civil y niveles académicas, fue seleccionada utilizando una técnica no probabilística, lo que garantiza la representatividad de la población de clientes de la entidad financiera. La herramienta principal para la recolección de datos fue un cuestionario diseñado con esmero, compuesto por 22 preguntas que abarcan aspectos cruciales para medir la satisfacción del cliente. posteriormente, se procedió a calcular la variable de satisfacción, desglosada en las
mencionadas dimensiones servqual. En consecuencia, los hallazgos de este estudio ofrece la institución financiera una valiosa retroalimentación sobre la realidad percibida por sus clientes. Como recomendación clave, se sugiere la implementación de una estrategia de mejora continúa.
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