Incluye bibliografía, anexos

Tesis Dirigida (Licenciatura) -- Universidad Técnica de Oruro, Facultad de Ciencias Económicas, Financieras y Administrativas, Carrera Ingeniería Comercial, 2024.

La presente investigación analiza la calidad del servicio al cliente en la empresa de comida rápida. Los castores "salteñas bien cochalas" . el estudio se enfoca en evaluar la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes mediante el modelo Servqual,, centrando su análisis específicamente en la brecha 5, la cual refleja el nivel de satisfacción del cliente. Se aplicó un enfoque cuantitativo con encuestas estructuradas dirigidas a los clientes, considerando las cinco dimensiones del modelo: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados revelan discrepancias notables, especialmente en rapidez de atención, confiabilidad del servicio y atención personalizada. La investigación evidencia que existen áreas críticas que requieren mejorar para optimizar la experiencia del cliente.