Incluye bibliografía, anexos.

Proyecto de grado Doble titulación V -- (Licenciatura) Universidad Técnica de Oruro, Facultad de Ciencias Económicas Financieras y Administrativas, Carrera Ingeniería Comercial, 2023.

El sistema bancario tiene varias características peculiares; la oferta de todos los bancos es esencialmente igual, todos ofrecen mecanismos similares para captar dinero y para prestarlo: cuentas corrientes, cuentas de ahorro, depósitos a plazo fijo, préstamos, tarjetas de crédito, etc. en suma, todos captan o frecen dinero. El gran reto del Banco Ecofuturo S.A. es lograr que el público perciba sus productos como deferentes y mejores que los de su competencia. El presente estudio, aplicación del Modelo ServQual para medir la calidad en el servicio del Banco Pyme Ecofuturo S.A. del municipio de Challapata, se realizó mediante un diseño de tipo descriptivo. La nuestra estuvo constituida por 288 clientes que usaron el servicio de la institución al menos una vez; se empleo como técnica de investigación la encuesta como instrumento el cuestionario ServQual. Los resultados obtenidos indican que existe una relación negativa significativa entre la calidad esperada y percibida.